21 Tips untuk Menciptakan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik di Toko Ritel

Hari ini saya menyaksikan keajaiban layanan pelanggan secara langsung. Saya membawa anak saya ke sebuah restoran lokal sehingga kami bisa makan siang sambil bermain di taman bermain indoor. Sementara saya sedang menunggu makanan kita siap, seorang wanita mendekati meja kasir dengan cangkir styrofoam yang hancur dan berkata, “Cangkir ini jatuh dari meja kami dan pecah. Saya perlu minum lagi dan saya perlu seseorang untuk membersihkan meja dan lantai kami.” Nada suaranya menunjukkan bahwa entah bagaimana restoran bertanggung jawab atas cangkirnya yang pecah. Dan tentu saja, tidak ada, "Hei, aku minta maaf, salah satu anakku yang mengerikan sedang bermain-main dan membuatmu berantakan."

Saat itulah tepat di depan mataku keajaiban layanan pelanggan terjadi. Daripada menjawab dengan perlakuan buruk yang sama yang baru saja mereka dapatkan dari pelanggan, staf restoran ini dengan cepat memberinya minuman baru. Kemudian seorang pria muncul dengan senyum dan berkata, "Saya akan dengan senang hati membersihkannya untuk Anda." Staf tidak pernah mendengar kata-kata "terima kasih" dari pelanggan itu, namun mereka bertindak seolah-olah mereka telah melakukannya. Semua profesional dan menyampaikan sikap yang mengatakan, "Kami senang memiliki kesempatan untuk melayani setiap orang di restoran ini."

Tidak mengherankan bila tempat ini hampir selalu penuh. Restorannya bersih, kualitas makanan lebih baik daripada kebanyakan restoran cepat saji lainnya, dan yang terpenting, orang-orang yang bekerja di sana membuat Anda ingin kembali.

Jika pekerjaan Anda bukanlah di bidang ritel, pastikan untuk menyampaikan penghargaan Anda kepada orang-orang yang melayani Anda dengan baik. Percaya atau tidak, ucapan “terima kasih” yang sederhana namun tulus sangat membantu. Jika Anda bekerja dengan pelanggan di toko ritel, cek daftar berikut dan tanyakan pada diri sendiri seberapa banyak yang telah Anda terapkan.

1. Tersenyumlah ketika menyapa pelanggan secara langsung dan di telepon (ya, orang dapat mengetahui apakah Anda tersenyum melalui telepon!).
2. Gunakan salam yang sesuai usia, dan hindari menyebut pelanggan dan wanita yang lebih tua sebagai "guys."
3. Jadilah proaktif dan tanyakan bagaimana Anda bisa melayani.
4. Tetap terlihat dan tersedia, tetapi jangan arahkan.
5. Jangan berpaling, berjalan pergi, mulai menelepon, atau merunduk di bawah meja saat pelanggan mendekat. 
6. Pelanggan yang berdiri di depan Anda harus lebih diutamakan dibanding seseorang yang menelepon.
7. Jangan pernah menilai buku dari sampulnya - semua pelanggan layak mendapatkan perhatian terlepas dari usia atau penampilan mereka.
8. Tinggalkan makanan dan minuman di ruang istirahat.
9. Seorang pelanggan tidak ingin mendengar tentang liburan Anda yang akan datang.
10. Buat panggilan pribadi apa pun saat Anda sedang istirahat dan pastikan tidak terdengar oleh pelanggan.
11. Jawaban yang benar bukanlah "Saya tidak tahu" kecuali Anda menambahkan, "tapi saya bisa mencari tahu untuk Anda."
12. Jika pelanggan menginginkan sesuatu yang tidak dipajang, pergi ke ruang persediaan dan cobalah untuk menemukannya.
13. Jika barang itu tidak ada di ruang stok, tawarkan untuk menelepon toko lain atau memesannya.
14. Belajar membaca bahasa tubuh untuk mengetahui apakah pelanggan membutuhkan bantuan.
15. Jangan biarkan pelanggan cerewet memonopoli waktu Anda jika orang lain menunggu.
16. Panggil teman atau supervisor Anda jika mulai terlihat antrean.
17. Jika kartu kredit pelanggan ditolak, tanyakan apakah ada metode pembayaran lain yang ingin ia gunakan.
18. Jangan pernah mendiskusikan pelanggan di depan pelanggan lain (mereka akan bertanya-tanya apa yang Anda katakan tentang mereka begitu mereka pergi).
19. Periksa barang dagangan sebelum mengantonginya untuk memastikan barang tersebut tidak cacat atau ukurannya salah.
20. Pastikan pelanggan menerima semua yang mereka bayar sebelum meninggalkan toko Anda.
21. Tersenyumlah saat Anda mengucapkan selamat tinggal dan meminta mereka untuk datang lagi.

Bonus: jika bisa, berikan pelanggan lebih dari apa yang mereka harapkan.